미국 신발 왕 Zappos: WOW 가치 창조

신발에 전념한 인터넷 소매업자 자퍼스는 고객에게'WOW '체험을 목표로 고객에게 초예상 서비스를 제공하며 빠르게 시장을 이룩했다.

자퍼스 회사는 2009년 주식 교환 방식을 통해 아마존에게 팔렸지만, 여전히 회사의 독립성과 유지를 유지했다.

젊은 창업자 닉스윌 (Nick Swinmurn)이 처음으로 인터넷을 판매하는 제안을 제기했을 때 그는 큰 의혹을 받았다.

그러나 이제 회사는 극적인 성공을 거두고, 세계에서 가장 큰 인터넷 신발이 되었다.

1999년에 사이버 경제가 막 번창하기 시작했다.

창업자 닉스윌은 가족과 친구에게서 15만 달러를 모아 인터넷 신발집 (Shoesite)을 창립해 투자자들을 찾기 어렵지만 큰 자금을 투입할 수 있다.

자금 외에 비즈니스 경험도 문제다. 사후 스윌은 인터뷰에서 "나는 상점을 운영하는 경험이 없다. 사실 나는 비즈니스 경험이 없다"고 답했다.

샤오카는 젊은 하버드 졸업생이며, 그는 대학 룸메이트와 인터넷 광고회사 Link Exchangge를 세웠고, 1998년 회사를 2억 65억 달러로 마이크로소프트에 판매했다.

샤오와는 이후 개구리 창출 (Venture Frogs)을 세운 후 일련의 웹사이트를 투자했다.

처음에는 스웨이엄의 인터넷 신발 가게에 대한 샤이커가 전혀 마음에 들지 않았다.

스웨이엄은 셰이커와에게 한 음성 우편물을 보내며 자신의 생각을 다시 한 번 밝혔다: 미국 신발 종류 소매업의 시장 규모가 400억달러에 달하며, 그중 5%는 우편구매 목록을 통해 이뤄지는 것으로 20억 달러에 해당한다.

인터넷 판매는 최소한 일부 디렉토리 판매를 받을 수 있다.

셰이커는 스웨이엄이 묘사한 전망이 움직여 개인 명목으로 50만 달러를 투자했으며, 회사명을 shoesite.com 에서 Zappos 로 바꿨다. 스페인어의 신발이다.

2000년 개구리 창출은 재차 자퍼스에 1000만 달러를 투자했으며, 샤오즈의 연합CEO 가 됐다.

스웨이엄은 2006년 자퍼스를 떠나, 샤워는 유일하게 최고경영자가 되었다.

임군예는 2005년 수석 재무관이 되자 수석운영관이 되었다.

이런 관리 구조는 지금까지 계속되고 있다.

2004년 자파스는 홍삼자본 1000만 달러의 투자를 받아 다른 투자자들을 합쳐 총 2000만 달러를 획득했고, 다음해에는 홍삼자본 1500만 달러의 투입을 받았다.

자금 투입에 따라 자퍼스 실적도 배로 늘고 있으며 2004년 매출액은 1억 84억 달러, 2005년 3.71억 달러, 2006년 5.97억 달러에 이른다.

2009년까지 자퍼스의 수입은 10억 달러를 넘었다.

무적의 쇼핑 체험

애초부터 자퍼스는 고객에게 특별한 쇼핑 체험을 제공해 고객이 자신의 쇼핑을 마친 후 놀라운 목소리로 ‘WOW ’를 질렀다.

고객 서비스에 대한 중요성에 대해 셰이화는 "비밀이 아니다. 사람들은 오래 전부터 고품질 서비스를 제공하는 회사들이 잘 운영되고 있지만 아무도 이렇게 하지 않았다"고 말했다.

그는 서비스 고객을 원가가 아니라 투자로 삼았다.

영국 금융타임스는 이 회사의 보도에 대해 비약적인 성장은 즐거움과 충성스러운 고객군에 달려 있다고 말했다.

회사의 발전에 따라, 회수객의 비중은 2004년 40%에서 2008년 75%로 증가했다.

싸이화는 회사에서 지속적인 성공을 얻을 필요조건이라고 지적했다. "누구에게나 네 물건을 한 번 사게 할 수 있고, 가장 어려운 것은 다른 사람이 한 번 또 한 번 너를 구매하게 하는 것이다"고 말했다.

감사의 화웨이가 회사가 제정한 가치관의 첫째는 바로 서비스로 고객을 놀라게 하는 것이다.

고객에게 재미있는 쇼핑 체험을 제공하고, 자퍼스 측면에서 유명하다.

예를 들어 Zappos 홈페이지 다운로드 속도는 다른 사이트보다 훨씬 빠르고 전화서비스가 고객의 쇼핑 체험을 증가시킨다.

다른 소매 사이트와 달리 이곳의 평균전화는 20초 안에 통제돼 고객센터는 어떤 사항을 해결할 권리가 있다.

자퍼스는 자신의 주요 경쟁자는 전통 기업의 점포임을 깨달았다.

성공적으로 운영하기 위해서는 고객이 온라인쇼핑을 편안하게 완성할 것을 보장해야 한다.

회사에서는 무료 반품, 특별한 인터넷 제품 정보, 전화 연락, 무료 새벽 쇼핑 등을 무료로 처리했다.

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반품, 유예 지불 취소 고객 우려

고객이 인터넷에서 신발을 구매하고 싶은 것이 가장 중요한 것은 문제처리가 적절해야 한다.

고객이 편안하게 구매할 수 있는 적당한 제품을 구매할 수 있으며, 어울리지 않으면 반품할 수 있습니다.

자퍼스는 무상 반품 제공을 통해 이 관건을 해결할 수 있다는 것을 깨달았다.

시작은 60일 무료반품으로 365일 연장됐다.

고객은 여러 가지 스타일의 신발을 구매할 수 있으며 착용한 후에 적당한 것을 보존하고 적합하지 않은 반환을 받을 수 있다.

이렇게 하면 위험이 있는가? 자파스는 실시간으로 고객의 행위를 관찰한다.

가장 이윤이 있는 고객들은 반품 횟수가 가장 적은 사람이 아니라는 것을 발견했다.

항상 무료 반품하는 고객을 선택하는 것은 사실상 다른 브랜드와 스타일의 신발을 입어 구매할 계획이다.

이에 따라 그들은 높은 반품율이 있지만 이들도 더 많은 제품을 구매한다.

전반적으로 반품률은 대개 총매출의 35퍼센트이다.

실제로 자퍼즈의 방법은 소비자의 결정압력을 크게 풀고, 이에 따른 연기지불 정책에 소비자가 결정을 심플하게 했다.

2004년 반품 원가를 제외하더라도 자퍼스의 털 이율은 35% 에 이른다.

상세한 인터넷 제품 정보

고객이 골라 구입할 때, 그들에게 가능한 많은 정보를 제공하는 것은 매우 필요하다.

Zappos 는 여러 방식으로 완성합니다.

예를 들어 일반 소매 사이트에는 작은 제품 사진이 있을 수 있으며, 통상 그림은 하나의 각도일 뿐, 중요한 패턴을 드러내지 못한다.

Zapos는 완벽한 실체정보를 제공하며 새로운 스타일 (또는 다른 색상의 스타일)이 출시될 때, 그림은 각도에서 실체 제품을 선보인다.

2008년 컬러와 스타일의 제품은 모두 8장의 사진이 있다.

고객이 어떤 제품에 관심이 있다면, 대량의 그림, 선택할 수 있는 색과 다른 각도를 쉽게 볼 수 있고, 신발의 상세한 설명도 포함된다.

예를 들어 사람의 발걸음 (사람이 걷거나 달리는 방식)은 적당한 운동화를 찾는 데 매우 중요하다.

자퍼스 사이트는 발걸음에 대한 세부적인 토론을 하고 고객들이 신발에 적합한 신발을 선택할 수 있으며 고객의 의견 피드백 플랫폼을 제공한다.

고객은 구매한 신발에 대해 건의를 적어 쓸 수 있으며, 회사는 이런 건의를 어떤 편집 처리를 하든지 더 불경한 말을 삭제하지 않을 것이다.

제한되지 않는 고객센터

Zappos 회사의 성공은 모든 대가가 고객의 만족을 추구하는 데 있어서, 유명한 고객 서비스센터가 호평을 받고, 고객에게 ‘ WOW ’ 를 자주 가져다준다.

고객의 만족을 위해, 고객은 직접 비행기를 타고 고객에게 화물을 보낼 수 있다.

가장 극단적인 서비스는 상품이 부족하면 고객이 급박하고, 심지어 고객을 경쟁 상대에게 소개할 것이다.

2007년 7월 한 고객이 이메일과 고객센터를 통해 반품할 때 죄송하다고 생각했는데, 그녀는 신발을 사서 병에 걸린 어머니에게 신발을 사서 돌아가셨다. 그녀는 제때에 이 신발을 돌려주지 않았다.

그러자 고객들이 직접 고객의 집에 와서 다시 그 신발을 보내며 위문카드를 고객에게 보냈다.

물론 고객이 깊은 감동을 받았고 이 일을 블로그 위에 널리 퍼졌다.

Zappos 의 대다수 고객은 인터넷을 통해 커뮤니케이션, 그 중 약 95% 주문 처리는 인터넷을 통해 진행된다.

나머지 주문과 관련 제품, 반품 및 기타 문제는 모두 고객센터를 통해 처리됐다.

Zappos 모든 본부 직원은 모두 4주 동안 교육과정을 거쳐야 한다.

수업의 마지막 수강원들은 최소 2주일 동안 고객센터에서 근무를 요구받았다.

좋은 쇼핑 체험을 위해 자퍼스는 더 많은 노력을 기울인다.

예를 들어 고객의 달리기 체험을 토론한다면, 고객센터 스태프들이 이런 토론에 참여하도록 격려하여 이 같은 전화를 받는다.

고객이 찾는 것은 당사가 없는 제품이라면, 스태프들은 적어도 세 개의 다른 주소를 제공해야 하며, 고객에게 필요한 것을 최대한 찾아야 한다.

회사 표면적으로는 그 주문에서 이득이 되지 않았더라도 앞으로 고객은 여전히 찾아올 것이다.

셰가화는 고객센터의 직원에게 고객을 중시하라고 호소했다.

우리는 그들이 이 제품을 구입하거나 다른 것을 구매할 것인지 개의치 않는다. 우리에게 매회 거래가 우리 브랜드를 전시할 기회다.

자파스에서 고객센터에 있는 스태프들은 모든 문제를 처리할 수 있다.

그들은 최선의 해결 방법을 선택할 권리가 있으니, 더 이상 주관이나 관리자에게 문의할 필요가 없다.

고객의 품질을 보장하기 위해 전화는 회사원 CCTV를 확보하고, 직원들이 자신의 기대를 충족시키며 쇼핑 체험의 편안함을 보증한다.

고객센터는 매일 약 5000개의 전화가 있다.

자퍼스는 고객에게 만족시키는 개인적인 기회로 여긴다.

셰가와의 말대로 “고객의 모든 관심을 얻으면 큰 기회를 얻을 수 있다 ”고 말했다.

좋은 쇼핑 체험을 얻는 사람은 자신의 경험을 친구에게 나눠 주고 적극적이나 부정적인 고객체험이 전파된다.

비용과 피드백 속도를 낮추기 위해 관리자는 자퍼스를 내화다로 옮기기로 결정한 헨드슨, 라스베이거스의 시외다.

라스베이거스는 서비스 안내 도시, 근무 시간표는 매일 24시간, 일주일 7일, 라스베이거스에서 이미 많은 전화 판매센터의 본부가 설치되어 있으며 인터넷의 연결 성능도 매우 좋다.

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브랜드 입주

회사의 조기 발전 단계에서는 좋은 브랜드를 많이 끌어들이기 어렵다.

막 시작된 Zappos 적막하고 무명, 제조사들은 인터넷 판매가 벼룩시장에 불과하다고 생각한다.

반면 브랜드도 한데 뭉치면 인터넷 판매자가 다음 운동화 브랜드, 다른 브랜드를 설득하는 것은 쉽지만 브랜드 그룹은 더 큰 선택공간과 영향력을 의미한다.

회사 운영 첫해에 자파스는 60 ~70개 브랜드의 인터넷 분산 계약을 체결했다.

자퍼스는 고객들이 구매하는 브랜드를 중시한다.

고객들은 고객센터의 접선원들에게 어떤 브랜드의 신발을 원하는지 자주 알려준다.

고객 레코드 게시판에는 고객이 Zappos 사이트에서 찾지 못한 신발 브랜드, Zapos는 이 브랜드의 상가 가치를 평가해 계약을 청구했다.

Aappos 는 이 산업에서 널리 알려지면서 브랜드 업체들이 자파스에 연락해 인터넷에서 판매할 물건을 상담하기 시작했다.

프리미엄 슈즈 브랜드는 애초에 인터넷 소매상과 호흡을 맞추고 싶지 않았고, 자퍼스에 대해서도 마찬가지다.

하지만 인터넷에서 단기 판매를 하고 인터넷에서 시즌 제품을 처리할 때도 있다.

인터넷이 중요한 쇼핑 루트가 될 때 돈을 맞추는 사람은 없다.

더욱이 고급스러운 신발 제조사들이 인터넷을 거부한다면 고객들이 검색하는 것은 각종 짝퉁판으로 인터넷에서 명예를 훼손할 수밖에 없다는 점이다.

제3의 하이 브랜드 입주를 격려하는 이유는 자퍼스는 2003년 수직 제품 모듈'패션'(Couture)을 창설해 신발을 팔고 의상과 액세서리 까지 확장해 이 제품의 모듈은 고급스러운 패션 제품의 특징을 갖췄다.

2008년까지 자퍼스는 야외 활동 (예컨대 도보 여행) 모듈과 단거리 여행점, 이 중 단거리 여행점은 스키, 파도타기, 크로스카 등을 주로 운영하고 있다.

이 모듈은 고급품 제품에 대한 열정적인 고객을 사로잡았고, 많은 브랜드들이 자퍼스 제품 모듈에 가입하기를 갈망했다.

자퍼스가 깜짝 놀랄 ‘우오 ’ 서비스를 즐기면서 고객들은 자퍼스 매출 외에 다른 상품을 요구하기 시작했다.

그러자 자퍼스는 전자오락 제품을 판매하기 시작했고, 회사 직원들 사이에서는 열광적인 게임팬들이 많기 때문에 이 게임들을 팔려고 한다.

임군예는 "어떤 제품 유형에 대한 강한 감정이 있는 사람은 다른 직원들보다 더 효율적으로 그것을 경영하는 것을 발견했다"고 말했다.

현재 Zappos 에서 판매하는 비구두는 핸드백, 트렁크, 의류, 귀걸이, 전자제품 (디지털카메라, 컴퓨터, 게임기, 전화기, GPS 장비), 시계, 일상용품 및 액세서리 등이 포함되어 있다.